北京市丰台区人民政府外事办公室
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接待礼仪之七 - 服务礼仪
发布时间:2009-03-02

        一、宾馆、饭店、酒店服务人员要讲究职业道德,规范服务行为,做到笑脸相迎、服务热情、语言亲切、姿态优雅、落落大方。

  大堂是宾馆的门脸,大堂接待员往往代表整个宾馆,甚至整个城市,给来访的客人留下第一印象。从这个意义上讲,大堂的服务质量代表着全市的管理和服务水平,这就更加要求服务员的一言一行必须符合岗位规范。车一停,迎宾先生协助开门、向客人问好、表示欢迎、迎入大堂;行李员主动搬送行李;登记房间要尽可能满足客人要求,总台小姐要动作娴熟、准确无误;入住手续办妥后由迎宾小姐送至客房门前,并将走廊、衣帽间和卫生间等处的电灯打开,以示介绍。走道上与外宾相遇时,应主动问好和让路,如因急事而必须超越外宾时,要说声对不起

 客房服务员应最大限度为客人提供方便,并以不打扰客人为原则。整理房间时如遇客人挂出请勿打扰告示牌,则应按客人要求的时间进行。整理客房,不得翻动或查看客人的物品,如摆放太乱可适当加以整理。除垃圾外,不得擅自处理客人的个人杂物。

 餐厅服务员首先协助客人入座,再一一送上餐巾布。要熟悉菜单,掌握上菜速度。上菜时,先客人,后主人;先女宾,后男宾;先主要客人,后其他客人。上菜用左手托盘,右手端菜,从客人左边上。斟酒水则应右手持瓶,从客人右侧倒。往桌上送菜与撤盘,宜在两位主方陪客之间进行,并先打招呼。客人吃完,应从右侧撤换餐具。主、客人祝酒时,应退后肃立,停止上菜、斟酒。遇客人不慎打翻酒水,应主动上前处理,撤去杯子,用干净餐巾临时垫上。

 二、出租车司机,旅游工作人员,商场、摊点服务人员在涉外接待中应恪尽职守,通过自己的窗口服务向外宾展示宜昌人的良好精神风貌,不利用职务之便谋求个人利益、损害国家形象;杜绝误导消费、强行兜售、索要高价、以次充好、以假充真、私自换汇等不正之风。

 三、国际礼仪中常见的花语有:紫藤花表示欢迎;橄榄表示和平;白百合花表示纯洁;玫瑰表示爱情;白栎树表示独立;万寿菊表示悲哀;豆蔻表示别离。

宴会上,用与来访外宾的国旗颜色相同的花朵装点宴会厅,是对来宾的礼遇。

会谈(洽谈)室用鲜花加以布置,会产生详和、生机盎然的气氛。

在客人下榻的宾馆房间摆上一束迎宾鲜花,能给客人一种宾至如归的感觉。